工業和信息化部近日通告2023年第一季度電信服務質量。從電信服務重點工作情況、電信用戶投訴申訴情況、經營及消費提示等三方面，對2023年第一季度電信服務質量有關情況進行了通告。

關于2023年第一季度電信服務質量的通告

工信部信管函〔2023〕138號

根據《中華人民共和國電信條例》相關規定，現將2023年第一季度電信服務有關情況通告如下：

一、電信服務重點工作情況

（一）提升信息通信服務質量。制定印發《關于進一步提升移動互聯網應用服務能力的通知》，提出26條措施，加強APP全流程、全鏈條治理，提升用戶服務感知和行業管理能力。組織行業企業開展“我為群眾辦實事”“心級服務”“愛心驛站”等活動超4萬場次，評選推廣一批覆蓋高頻場景的適老化改造優秀案例，為群眾提供更貼心、更暖心的數字服務。

（二）應急通信保障及時有效。全行業以最高標準、最嚴要求、最實舉措圓滿完成全國兩會等重大活動通信保障任務，及時有力應對內蒙古煤礦坍塌事故、河北和遼寧等地森林火災等186起突發事件，有效保障了黨政軍等重要部門通信暢通和公眾通信網絡穩定運行。

（三）持續推進APP綜合治理。嚴肅處理“3·15”晚會曝光的破解版APP違規收集用戶個人信息問題。加強源頭管理，督促指導重點應用商店依法依規上架審核，APP在架抽測合格率大幅提升。其中，小米、360、vivo應用商店的合格率排名前列。指導抖音、快手等短視頻平臺加強分發審核，全量公示所分發APP。大力推動APP簽名認證，累計為近16萬個APP提供服務，環比增長100%。組織開展2023年首場（抖音-北京站）個人信息保護公益宣講會，不斷提升全行業個人信息保護意識和能力。

（四）開展服務質量測評。對地圖導航、網絡視頻、應用商店、即時通信、網盤服務、信息資訊等6類互聯網信息服務開展用戶滿意度指數測評。其中，地圖導航、應用商店、即時通信類服務滿意度指數相對較高。固定寬帶用戶訪問網站的平均首包時延為0.25秒，觀看視頻的平均首次緩沖時間為0.66秒，用戶體驗為優。

（五）加強監督執法。推進電信業務網絡營銷清理規范工作，建設完成線上協作平臺，累計排查問題線索約1.2萬條，清理違規產品近3200個。開展APP侵害用戶權益治理，公開通報101款違規APP和SDK。各地通信管理局加強監督執法，對攜號轉網服務存在問題的企業，通報6家次、約談提醒19家次、責令整改21家次、行政處罰3家次；對存在垃圾信息問題的企業，約談提醒并責令整改189家次、通報批評96家次、行政處罰12家次。18家企業因受到行政處罰被納入電信業務經營不良名單。

二、電信用戶投訴申訴情況

（一）電信用戶申訴情況

2023年第一季度，全國電信用戶申訴問題中，涉及服務爭議的電信用戶申訴占比50.3%；涉及營銷、收費、資費爭議的電信用戶申訴占比39.9%；涉及網絡質量、信息安全的電信用戶申訴占比9.8%。各級電信用戶申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規定，對用戶申訴進行了處理和調解，有效維護了電信用戶合法權益。

圖1  電信用戶申訴情況

（二）互聯網信息服務投訴情況

2023年第一季度，互聯網信息服務投訴平臺共收到互聯網用戶投訴27.9萬件。其中，服務功能類投訴14.4萬件，占比51.7%；客服渠道類投訴6.0萬件，占比21.6%；個人信息保護類投訴3.7萬件，占比13.3%；其他類投訴3.8萬件，占比13.4%。在接入平臺的153家互聯網企業中，方正寬帶、貓眼等10家企業投訴處理及時率未達到相關要求（詳見附件2），支付寶、同程藝龍等投訴量增長較快，工業和信息化部已督促相關企業改進服務，解決用戶反映的問題。

圖2  互聯網信息服務投訴情況

（三）不良手機應用與垃圾信息投訴情況

2023年第一季度，12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心（以下簡稱12321受理中心）共接到不良手機應用有效投訴3.7萬件次，環比下降9.7%。其中，涉及信息安全問題的投訴2.2萬件次，占比59.3%；涉及個人信息及權限問題的投訴1.2萬件次，占比31.8%；涉及網絡安全問題的投訴0.3萬件次，占比8.9%。通過行業自律，中國互聯網協會聯合應用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的115款不良手機應用進行了下架處理。

圖3 不良手機應用投訴情況

2023年第一季度，12321受理中心受理用戶關于騷擾電話的投訴共計5.8萬件，環比下降11.8%。受理用戶關于垃圾短信的投訴共計5.0萬件，環比下降0.7%。工業和信息化部已督促相關電信企業對上述投訴線索進行了核查處置。

三、經營及消費提示

（一）行業上下游各移動互聯網應用服務主體要按照《關于進一步提升移動互聯網應用服務能力的通知》要求，強化責任擔當，細化分解任務，認真貫徹實施，不斷提升移動互聯網應用服務水平，切實增強用戶的獲得感、幸福感、安全感。

（二）工業和信息化部提醒廣大用戶，下載APP時選擇官網或正規應用商店等渠道，不要隨意下載“破解版”APP或通過掃碼鏈接下載不明APP，避免自身權益受到侵害。

工業和信息化部

2023年5月26日